quinta-feira, 19 de dezembro de 2013
sexta-feira, 22 de novembro de 2013
Consultórios devem pagar por TV ligada na recepção
Deixar a tv da sala de espera em rede aberta é um erro muito comum cometido nos consultórios
Consultórios médicos são locais de circulação de pessoas e, por isso, devem pagar direitos autorais sobre a transmissão de obras audiovisuais. O entendimento é do Juízo Especial de Angra dos Reis, que aceitou o argumento do Ecad (Escritório Central de Arrecadação e Distribuição) em ação movida por Paulo Carlos de Saboia Bandeira de Mello Neto. Ele é proprietário de uma clínica e queria ter de volta os valores já pagos ao Ecad.
Consultórios médicos são locais de circulação de pessoas e, por isso, devem pagar direitos autorais sobre a transmissão de obras audiovisuais. O entendimento é do Juízo Especial de Angra dos Reis, que aceitou o argumento do Ecad (Escritório Central de Arrecadação e Distribuição) em ação movida por Paulo Carlos de Saboia Bandeira de Mello Neto. Ele é proprietário de uma clínica e queria ter de volta os valores já pagos ao Ecad.
A
entidade cobrou pelas composições musicais veiculadas em seu consultório médico
por meio dos programas exibidos na televisão da recepção. Além do reembolso, o
dono da clínica pediu o cancelamento das cobranças mensais e o pagamento de
indenização por danos morais pelo Ecad.
Para
o juiz, o Ecad seguiu a Lei 9.610/98 (dos Direitos Autorais). Ele entende
que a instituição é reconhecida pela Justiça para efetuar a cobrança. Em
se transmitindo uma telenovela, um programa de televisão ou um filme, também se
transmitem, necessariamente, as composições musicais que integram a obra
audiovisual. Tratando estes estabelecimentos comerciais de local de circulação,
no qual a transmissão se dá de maneira indistinta para a totalidade do público
presente, temos uma hipótese de execução pública de fonogramas.
O
autor da ação alegou que seu consultório era restrito aos pacientes que
marcavam horário, não sendo aberto ao público em geral. Para o juiz, uma
clínica não recebe poucas pessoas e ainda se enquadra na caracterização de
lucro indireto por atrair clientes com o diferencial oferecido na recepção.
"Ainda que se considere que o autor não aufere lucro em sua atividade
liberal, fato é que o televisor ligado na sala de espera, constitui atrativo
para a sua clientela, o que certamente guarda repercussão econômica, o que
poderia ser considerado analogicamente como lucro indireto", ressaltou.
Transcrito de Conjur
segunda-feira, 18 de novembro de 2013
Insuficiência ovariana
Saiba o que psicólogos, fisioterapeutas, arteterapeutas e nutricionistas tem a ver com isso
Dr. Dario Dalul |
Nas últimas décadas, observa-se
nítido aumento do número de mulheres que atingem o período de pós-menopausa e
senilidade, graças às melhores condições de vida e aos modernos recursos
profiláticos e terapêuticos. Muitos equívocos são cometidos pelas pessoas que
inadequadamente consideram essa fase como “idade crítica”, por considerarem as
condições de vida adversas.
A insuficiência ovariana vai ser
detectada pelo ginecologista por ocasião do acompanhamento preventivo
periódico. Muitos distúrbios surgem, podendo coincidir com o período da
menopausa, sendo tratados especificamente. A importância da atenção a este
grupo de pessoas é de suma importância para a detecção e tratamento das
alterações próprias dessa faixa etária.
Quanto mais precoce o
diagnóstico, haverá um tratamento mais eficaz para as patologias como o câncer
de mama, de colo de útero e dos ovários. Convívio social, atividades
recreativas, físicas e culturais tendem a melhorar a qualidade de vida, pelo
aumento da auto estima com a liberação de serotonina. Além da abordagem do
ginecologista, faz-se necessário um cuidado multidisciplinar, que inclui
psicólogo, fisioterapeuta, arteterapeuta e nutricionista.
As famílias se deparam com a
dificuldade de manter essas pessoas em suas residências, em virtude da falta de
cuidadores e a compatibilidade individual para esta tarefa. Felizmente a
tendência atual é a transferência para unidades próprias que dispoem de todos esses
recursos, o que contribui favoravelmente para melhorar a vida dessas pessoas,
permitindo uma longevidade mais digna.
Por: Dr. Dario Dalul - Ginecologista
CRM 158882-RJ
segunda-feira, 11 de novembro de 2013
Aspectos positivos da publicidade médica pelo CREMESP
Não há como deixar de reconhecer que, nos dias atuais, a
informação é fundamental para qualquer ramo de atividade profissional, e a
Medicina não é diferente das demais profissões nesse aspecto. O que muda é a
forma como a informação e a publicidade devem ser trabalhadas na área.
O médico tem naturalmente, o direito de anunciar, mas deve
ser sóbrio, comedido e recatado, nos títulos, na especialidade, nas dimensões,
na forma, nas promessas, no local onde põe o anúncio. Lembre-se que é o
representante de uma profissão sobremaneira digna, honesta e respeitável.
Como todos os grandes conceitos, este também se mantém atual.
Respeitados esses critérios, passemos a analisar os aspectos positivos da
publicidade médica. Sem dúvida, a divulgação de novas técnicas diagnósticas e
terapêuticas, desconhecidas até então pela população, é um dos aspectos mais
positivos da publicidade médica. Outro aspecto que não deve ser esquecido é que
a publicidade pode (e deve), ter um efeito educativo para quem recebe a
informação.
A publicidade médica que veicula novos conhecimentos, com
propósito educativo ao público, será sempre uma propaganda positiva e não
meramente promocional de quem anuncia. É fundamental, para que isso aconteça
que a publicidade não se afaste um milímetro da verdade, ou seja, a propaganda
deve divulgar o que é cientificamente correto e aceito como boa prática médica.
Se até para os médicos é complicado acompanhar os avanços da medicina,
imagine no caso do público leigo. Ainda que a mídia abra largos espaços na
divulgação de assuntos médicos, o domínio da informação, em larga escala, é
muito difícil. Atividades médicas como geriatria, hematologia, nefrologia, só
para citar algumas, são ainda pouco conhecidas da população. Assim, o anúncio
da especialidade seguido de uma breve explicação do que se trata já é
educativo. O mesmo pode ser dito dos meios diagnósticos e terapêuticos. A
população não tem conhecimento dos diversos meios diagnósticos e dessa forma, o
anúncio dentro dos preceitos éticos informa e educa quem recebe a propaganda.
Também para o profissional médico a publicidade tem aspectos
positivos. Nos grandes centros urbanos é muito difícil tornar-se conhecido, ao
contrário do que ocorre nas pequenas cidades, onde o médico é identificado por
todos e seu local de trabalho e tipo de atividade são de domínio público. É por
intermédio de um profissional de marketing que o médico pode informar o que
faz, onde faz, em que horário trabalha e como pode ser encontrado. Fazer-se
conhecer e oferecer seus serviços à comunidade são sem dúvida, aspectos positivos para o
profissional médico.
Finalizando, tudo o que foi dito aqui para mídia em geral
vale também para a Internet. A Internet também propicia a publicidade médica,
com a vantagem de ser o meio no qual o médico poderá explorar melhor os
aspectos educativos de sua publicidade, dado ao maior espaço que esse veículo
de divulgação oferece e seu baixo custo. Dessa forma, o médico poderá não só
anunciar, mas ensinar o que é sua especialidade, que doenças trata, prevenção e
formas de tratamentos possíveis, o que seria muito mais limitado e oneroso em
outras mídias.
Fonte: CREMESP
quinta-feira, 7 de novembro de 2013
Quinto erro de Marketing em Consultórios
5 –
Não ouvir o seu cliente é o primeiro passo para dispensá-lo
Quantos especialistas clínicos já pensaram em
aplicar uma pesquisa para obter o nível de satisfação de seus pacientes?
Quantos ao menos já disponibilizaram uma “caixa de sugestões” na recepção do
consultório? Não o fazem e depois se
perguntam porque boa parte dos pacientes não volta para uma segunda consulta.
Não sabem por que o investimento feito para montar o consultório ou a clínica
não está dando retorno.
Alguns capricham na decoração, nos aparatos
tecnológicos, no credenciamento de um sem número de planos de saúde, mas
esquecem o principal: entender o que o cliente quer. Esquecem-se que o que faz
a manivela do consultório girar é a presença dos clientes.
Não dá para mudar ou melhorar o atendimento
sem saber onde ou o que mudar. Pesquisas
já mostraram que 96% dos pacientes não se dão ao trabalho de contar ao médico a
sua insatisfação. Em consequência, 91% dos insatisfeitos vão consultar outro
médico, e 79% dos clientes que partiram, o fizeram por não terem sido atendidos
em suas reclamações durante o atendimento. Dar a chance para que o paciente
“fale” é dar-se a possibilidade para melhorar e manter o cliente, pois os que
reclamam têm mais probabilidade de se tornarem clientes leais, do que aqueles
que não expressam suas insatisfações. Pesquisa bem feita no consultório ou na
clínica não é luxo, é sobrevivência.
quinta-feira, 31 de outubro de 2013
A propaganda Boca a Boca
A Technical Assistance Reserch Programs, Inc (TARP),
publicou os seguintes resultados de pesquisas:
- 96% dos clientes infelizes NÃO reclama para a empresa;
- Para cada reclamação recebida, 26 mantiveram silêncio;
- Os que reclamaram são mais propensos a fazer negócio com a
empresa, caso o problema seja resolvido, na ordem de 55% a 72%;
- Se o caso reclamado for resolvido de forma a superar as
expectativas e for feita rapidamente e
se desculpando com sinceridade, esse número dobe para até 95%;
- Cada cliente que teve problemas com uma empresa contará
sua experiência desaggradavel a um número de pessoas que varia entre 9 a 25,
dependendo do nível de insatisfação que tem 11, em média;
- Clientes que tiveram problemas resolvidos contam para
aproximadamente 5 pessoas sobre o andamento das reclamações e soluções dadas
pela empresa.
Portanto, podemos aprender com essa pesquisa, entre outras
coisas, que apenas 4% dos clientes insatisfeitos são conhecidos por você.
Para exemplificar, se você atendeu a 200 clientes, 50 deles
não ficaram satisfeitos, você provavelmente ficará sabendo de 2 casos. Aí você
pensa: “Ah, eu atendi a 200 paciente e só
2 não gostaram: até que ta bom.” Porém você está ignorando os outros 48
casos que poderão gerar o comentário negativo a seu respeito e acabar com o seu
consultório a médio e longo prazo, pois 48 multiplicado por 11 equivale a 528
pessoas que ouvirão falar mal de você, e isso se contar o fator multiplicador
desses comentários.
Todo o seu trabalho deve ser no sentido de reduzir o nível
de insatisfação e não apenas de reclamação. Se você nunca deu ouvidos a seus
clientes e tinha até agora apenas uma reclamação por trimestre, e ao dar
credibilidade e confiança para que as pessoas possam falar com você e
principalmente reclamar, tiver 2 reclamações por mês, não pense que você está
piorando, pois o que pode estar acontecendo é que agora mais pessoas deixam de
ser reclamadores clandestinos, isto é, aqueles que reclamavam aos amigos,
colegas e familiares, e passam a fazê-lo diretamente a você. Aprenda a
gerenciar esse problema.
Mas vou repetir o conceito fundamental: não ter reclamação,
não significa que não haja insatisfação. Essas duas coisas são completamente
distintas. Fique atento a tudo que
acontece em seu consultório, principalmente nos “bastidores” e na sala de
espera. A sua secretária poderá ser uma arma muito eficiente neste território.
Ela pode ser seu ouvido, olhos e às vezes, até a sua boca. Porém uma secretária
mal preparada e mal treinada pode ser uma bomba, destruindo todos os seus
esforços.
A conversa entre os pacientes pode gerar efeito positivo ou
negativo, dependendo dos valores de cada um e de suas expectativas com relação
a seu tratamento e ao tratamento em si. Da mesma forma, os pacientes podem
ouvir conversas entre os seus funcionários. Se estes comentários estiverem de
acordo com suas expectativas e de acordo com o posicionamento que você deseja,
talvez agreguem valor, mas se forem negativos, você poderá mais um cliente,
mesmo fazendo todo o resto certinho.
Texto extraído do livro: Marketing para dentistas - Conquistando e mantendo clintes
De Plínio Augusto Rehse Tomaz
Navegar Editora
Navegar Editora
sexta-feira, 25 de outubro de 2013
sexta-feira, 18 de outubro de 2013
Dentistas: ganhar pacientes deixou de ser um segredo
Entre os anos 2010 e 2011 foi realizada uma pesquisa em nível nacional
com o objetivo de conhecer os motivos que fazem os pacientes voltar ao dentista
procurando um tratamento com o mesmo profissional ou clínica, assim como
indicá-lo para familiares, colegas e amigos. Confira os resultados e saiba como
proceder para que o paciente volte e indique seu consultório. Foram entrevistados dentistas homens e mulheres entre 30 e 40 anos e os
principais motivos listados que fazem o paciente voltar ao consultório foram:
- qualidade do atendimento da equipe de suporte (27%);
- contato
pessoal via representante (19%);
- contato
periódico via telefone (16%);
- preço justo
(15%);
- qualidade
dos tratamentos clínico-odontológicos utilizados (11%);
- satisfação
com a decoração e ambiente (7%);
- influência
de amigos (4%)
- outros
(1%).
Alguns resultados como o de que o uso de representantes que divulguem a clínica ou consultório odontológico fizesse que os pacientes retornassem, foram surpreendentes. Este elemento tem a ver com a especificidade da venda corporativa que pode ser feita por um representante do consultório ou clínica oferecendo os serviços para escolas e empresas. Com essa forma de abordagem no lugar de uma pessoa e sua família, se consegue ter um fluxo muito maior de pacientes.
Os fatores que tem mais importância em termos
percentuais para fidelizar o paciente/cliente ou fazer que ele procure o mesmo
consultório de volta estão na maioria das vezes relacionados ao atendimento
oferecido pela clínica em geral. O Resultado prova que não apenas a qualidade
do atendimento clínico odontológico faz diferença, mas todo o contexto ajuda na
capacitação de clientes.
Já a qualidade
do tratamento clínico, ao contrário ao que pensam muitos profissionais da odontologia,
ficou apenas no terceiro lugar como as causas que fidelizam o paciente. O preço
que sempre é colocado, segundo o senso comum como o principal fator que faz o
paciente voltar, ficou no quarto lugar. É errado o profissional achar que o
único ou principal fator para que faz que procurem novamente a clínica é a
qualidade do profissional, existem vários fatores que ajudam (ou atrapalham) na
hora da decisão de escolha dos pacientes.
Algumas das medidas sugeridas para iniciar um programa de atendimento e fidelização de acordo a pesquisa são:
- Realizar periodicamente pesquisa ou
questionários de satisfação junto aos pacientes, tabulando os resultados e
fazendo que eles sejam utilizados para aperfeiçoar o atendimento ao
cliente/paciente.
- Campanhas “member get member” (um membro indica outro ou um amigo indica outro amigo, obtendo por isso algum tipo de benefício).
- Treinar toda a equipe (inclusive os profissionais da saúde que lideram a organização, secretárias e ajudantes) em novas técnicas de atendimento e fidelização.
- Ligar após um tempo de finalizado o tratamento para os pacientes, para saber como se sentem ou lembrá-los de que devem voltar para fazer um tratamento preventivo.
- Envio de cartão postal ou emails marketing nas datas de aniversário ou comemorativas.
- Premiar aos funcionários que fazem um bom atendimento ao cliente.
- Campanhas “member get member” (um membro indica outro ou um amigo indica outro amigo, obtendo por isso algum tipo de benefício).
- Treinar toda a equipe (inclusive os profissionais da saúde que lideram a organização, secretárias e ajudantes) em novas técnicas de atendimento e fidelização.
- Ligar após um tempo de finalizado o tratamento para os pacientes, para saber como se sentem ou lembrá-los de que devem voltar para fazer um tratamento preventivo.
- Envio de cartão postal ou emails marketing nas datas de aniversário ou comemorativas.
- Premiar aos funcionários que fazem um bom atendimento ao cliente.
- Estruturar programas com promoções e
benefícios estimulando quem volte mais vezes.
- Construir na clínica um ou vários elementos que a diferenciem da concorrência.
Lembremos que sempre é muito mais fácil fazer que alguém que gostou dos nossos serviços volte ou nos indique, que captar um novo paciente/cliente.
- Construir na clínica um ou vários elementos que a diferenciem da concorrência.
Lembremos que sempre é muito mais fácil fazer que alguém que gostou dos nossos serviços volte ou nos indique, que captar um novo paciente/cliente.
Fonte:
Perfectu News
quinta-feira, 17 de outubro de 2013
Você é um SAPO NA PANELA?
Alguns
profissionais clínicos (médicos, dentistas, psicólogos, etc), preocupados em
aperfeiçoar apenas seus conhecimentos técnicos, esquecem-se dos “momentos da
verdade” que envolvem o seu consultório ou clínica.
Você já ouviu falar da história do “sapo na panela”? É um
fenômeno muito interessante e serve para analisar nossas condutas em relação à
satisfação dos clientes/pacientes. Se você colocar um sapo vivo numa panela com
água fria, ele irá sentir-se confortável, pois está acostumado com ela assim.
Mas se você acender o fogo, a água da panela irá aquecendo aos poucos e o sapo,
achando aquilo normal, não conseguirá perceber as mudanças na temperatura. Por
fim, acaba morrendo cozido.
Não recomendo fazer essa experiência em casa por duas
razões: 1º sua esposa não vai gostar da ideia e; 2º é politicamente incorreto
matar animais. Mas podemos tirar dessa história uma importante lição:
acomodação mata!
Fato comum entre especialistas clínicos, incluindo médicos,
dentistas, psicólogos, fisioterapeutas e outros, preocupados com as questões
técnicas da atividade, esquecem-se, ou acomodam-se, sobre as questões que
envolvem a satisfação dos clientes/pacientes. Frases como “as coisas aqui
sempre foram assim”, “se deu certo até agora, continuará dando”, “meu
consultório é assim desde o tempo do meu avô” costumam povoar as ideias de
alguns desses profissionais. Ora, com todo respeito, seu avô é para ser
reverenciado e não imitado.
Acreditar que os pacientes frequentam o seu consultório apenas pela sua
competência é no mínimo ingenuidade. Durante os “Momentos da Verdade”, o
paciente irá somar todos os pontos de experiência com os serviços que você
presta a ele e, então, conceituará você, seu consultório e seu pessoal como
sendo bons, excelentes, ruins ou péssimos. E é isso que graduará a disposição
dele em voltar ou recomendar você.
O conceito de Momento da Verdade, criado por Jan Carlzon em
1987, que tem sido muito útil para as empresas aprimorarem a qualidade de seus
serviços e por consequência impulsionar os resultados do negócio, também serve
para orientar consultórios e clínicas.
O termo Momentos da Verdade significa o período de tempo em
que o cliente interage com a empresa, seus funcionários e ambiente físico,
proporcionando uma percepção da qualidade do serviço. Isso começa no primeiro
contato dele com a sua estrutura. Quando vê um anúncio da sua clínica, por
exemplo, ou quando liga para marcar a primeira consulta – e só termina quando
formata um parecer definitivo em relação aos seus serviços, fato que você nunca
vai saber quando irá acontecer.
Os Momentos da
Verdade são experimentados pelos clientes em cada contato com o
consultório/clínica ao longo do chamado ciclo de atendimento. Neste ciclo, o
paciente compara o atendimento recebido com as suas expectativas. Ele julga a
qualidade dos serviços prestados conforme os seus próprios critérios de
avaliação, consoante com as informações recebidas e experiências vivenciadas
anteriormente.
Exemplo de ciclo de atendimento numa clínica médica ou
consultório. Podemos dizer que se trata de um ciclo de momentos, que podem ser
trágicos ou mágicos. Falhas em qualquer um deles poderá comprometer o juízo que
seu paciente fará de você.
Avalie a sequência de “momentos da verdade” de seu consultório/clínica
e identifique os aspectos que contribuem para a satisfação dos clientes. Defina
o perfil e o papel dos profissionais de atendimento (secretárias e outros
médicos, por exemplo). Planeje ações que garantam a satisfação dos clientes e
que possam gerar um impacto positivo nos resultados. Não se limite a acreditar
no seu “feeling”, você pode estar condenado, como o sapo na panela.
Por: Norivaldo Carneiro
Consultor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ). Professor dos cursos de pós graduação do IBEMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor executivo da MarketMed Consultoria.
Consultor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ). Professor dos cursos de pós graduação do IBEMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor executivo da MarketMed Consultoria.
quinta-feira, 10 de outubro de 2013
Quarto erro de Marketing em Consultórios
4 –
Não valorizar o seu pessoal de atendimento é não valorizar o cliente
Você já pensou no
fato de que a sua secretária recebe os seus clientes antes de você? Analise
isso antes de fazer alguma coisa que a aborreça.
Como afirmou Tom Peters, um dos papas da administração moderna, “para
satisfazer o seu cliente você deve satisfazer antes o seus colaboradores”.
O seu pessoal de linha de frente, do atendimento, tem um poder que você nem
imagina. Além de transmitir uma boa impressão do seu consultório ou clínica no
primeiro contato com o paciente, esses funcionários podem enaltecer o seu
trabalho e o seu nome diante desse cliente.
Secretárias são também ótimas vendedoras. Quando bem treinadas podem desempenhar
parte do papel comercial que você não pode fazer. Em um pequeno consultório,
por exemplo, essas funcionárias tornam-se muitas vezes verdadeiras confidentes
dos pacientes. Criam confiança e podem ser divulgadoras eficientes.
segunda-feira, 23 de setembro de 2013
Internet e Redes Sociais - E eu com isso?
Apesar de parecer distantes dos consultórios e clínicas, as ações de marketing na internet e em
redes sociais têm ajudado muito a evidenciar os serviços de médicos, dentistas e outros profissionais
da saúde.
Há tempos
atuando a frente de programas de marketing para a área da saúde, tenho recebido
várias indagações de profissionais de medicina, odontologia, psicologia e
outros sobre como a internet pode ser inserida no contexto do marketing médico.
A preocupação costuma girar em torno dos fatores éticos que norteiam essas
atividades e o uso de um canal que, pela própria natureza, é massificador e com
pouca, ou nenhuma, regulamentação.
As
estratégias de internet utilizadas por marcas de tênis, relógios de grife ou sabão
em pó funcionam também para vender os serviços de um consultório, clínica ou
hospital? Sem usar de analogias, a minha resposta é sim. O que deve diferenciar
uma coisa da outra é a mensagem e não o meio. O mundo da web nos oferece
inúmeras possibilidades de acesso aos nossos clientes, sejam eles chamados de
pacientes ou apenas consumidores. E ela,
a internet, vem se mostrando útil de diversas maneiras:
- um cliente que necessite localizar
geograficamente um médico poderá usar das ferramentas de busca, como o Google,
para isso;
- ao
acessar um site de um fisioterapeuta, o paciente poderá conhecê-lo melhor, ler
seus artigos, conhecer seus procedimentos, localizá-lo e até marcar uma
consulta;
- um
paciente poderá sentir-se muito mais próximo de seu dentista ao receber um
e-mail dele felicitando-o pela data do aniversário ou outra ocasião – o que
poderá implicar em indicações futuras desse profissional a amigos e parentes;
- conhecer
as instalações de um hospital ou clínica, bem como o seu corpo médico, ficará
mais fácil a um paciente que acessar o site da instituição;
E nada
disso macula os códigos de ética das sociedades profissionais. É importante, no
entanto, agir de forma planejada e estratégica para não cair no lugar comum das
grifes e marcas de consumo.
E para não
dizer que a receita ficou pela metade, seguem algumas ações que vem sendo
utilizadas por profissionais e instituições atuantes na área da saúde:
Site ou página pessoal
Principais benefícios:
transmitir confiança aos pacientes, permitir acesso aos endereços de
atendimento, apresentar-se como especialista, transmitir sofisticação (se
necessário), efetuar agendamentos online, apresentar corpo clínico, apresentar
as instalações e os serviços, tirar dúvidas sobre as especialidades
que atende.
Minhas observações: costumo dizer que site é uma
janela do seu consultório ou clínica para o mundo, de nada servirá se você não
convidar as pessoas a olharem por ela e conhecerem o que você tem a oferecer.
Assim, se disponibilizar um site, faça uso de ferramentas que irão promovê-lo.
É importante que você insira seu endereço no cartão de visitas, no receituário,
no folder da recepção, etc. Lembre-se também que ele e o espelho da sua
qualidade de serviço e que se não agradar poderá espantar os visitantes e os
pacientes.
Blog
Principais benefícios:
interagir com os pacientes criando afinidade e proximidade com eles,
publicar opiniões através de artigos que sejam de interesse do seu público
alvo.
Minhas observações: assim como os
sites, os blogs também devem ser divulgados. Nunca deixe de acompanhar as
opiniões inseridas pelos seus leitores e abuse das fotos para deixá-lo bonito e
agradável. Não escreva artigos longos ou com conteúdo técnico demais, esteja
atento à linguagem do seu leitor.
AD WORD (ou SEO)
Principais benefícios: aparecer com destaque nas buscas do
Google, ser evidenciado em relação a concorrência quando o seu paciente
procurar os seus serviços, dar destaque ao seu site ou blog.
Minhas observações: não faça AdWord
de forma amadora, essa poderosa ferramenta contemporânea de marketing pode se
tornar um problema do ponto de vista custo-benefício se não for feito por quem
realmente entende.
Facebook
e outra redes sociais:
Principais benefícios: aproximação com os pacientes,
divulgação de serviços, criação de marketing viral (muito útil) para promover
serviços e produtos.
Minhas observações: Assim como o AdWord, as redes sociais
precisam ser gerenciadas. O volume de resultados vem na mesma
proporção que o tempo dedicado. O marketing viral nas redes sociais são os que
resultam os melhores retornos mas também devem ser “pensados” por quem tem
experiência no assunto. Os anúncios na área de publicidade possui resposta
superior ao AdWord pois permite uma segmentação melhor através de perfis
psicográficos. É a mídia ideal para divulgar as áreas da medicina e odontologia
estética (dermatologia, implantes dentários, ortodontia, etc). Mito: só os
jovens tem familiaridade com as redes sociais – bobagem.
Por: Norivaldo Carneiro
Consultor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ). Professor dos cursos de pós graduação do IBEMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor executivo da MarketMed Consultoria.
Por: Norivaldo Carneiro
Consultor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ). Professor dos cursos de pós graduação do IBEMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor executivo da MarketMed Consultoria.
sexta-feira, 20 de setembro de 2013
O CONAR e a propaganda médica
Quem anuncia serviços médicos e odontológicos deve
ficar atento às “regras” do CONAR (Conselho Nacional de Autoregulamentação
Publicitária). Quem foge das regras pode ter sua propaganda suspensa, receber
advertência e até ter seu nome publicado na mídia como “mal anunciante”.
Além dos
preceitos éticos estabelecidos pelos seus Conselhos e Associações, os
profissionais que atuam na área médica, odontológica e afins, que promovem seus
serviços através da propaganda, devem
ficar atentos também ao Código de Ética do CONAR
(Conselho Nacional de Autoregulamentação Publicitária) que em seu site traz
diversos casos envolvendo a publicidade de especialistas e empresas atuantes
nessas áreas, e julgados pelas suas câmaras desde 1978.
As penalidades
ao “mal anunciante” vão desde a recomendação de alteração de um anúncio até impedir
que ele venha a ser veiculado novamente. A decisão poderá, ainda, propor a advertência
do Anunciante e ou sua Agência e, excepcionalmente, a divulgação pública da
reprovação do CONAR.
Para
maiores informações recomendamos uma visita ao site da entidade (www.conar.com.br), mas segue, abaixo, os principais
pontos do seu Código de Ética que no capítulo III, anexo G, aborda as indicações
para Médicos, Dentistas, Enfermeiros, Serviços Hospitalares, Paramédicos,
Produtos Protéticos e Veterinários:
1. A publicidade submetida a este Anexo não poderá anunciar:
·
a
cura de doenças para as quais ainda não exista tratamento apropriado, de acordo
com os conhecimentos científicos comprovados;
·
métodos
de tratamentos e diagnósticos ainda não consagrados cientificamente;
·
especialidade
ainda não admitida para o respectivo ensino profissional;
·
a
oferta de diagnóstico e/ou tratamento à distância;
·
produtos
protéticos que requeiram exames e diagnósticos de médicos especialistas.
2. A propaganda dos profissionais a
que se refere este Anexo não pode anunciar:
·
o
exercício de mais de duas especialidades;
·
atividades
proibidas nos respectivos códigos de ética profissional.
3. A propaganda de serviços
hospitalares e assemelhados deve, obrigatoriamente, mencionar a direção
responsável.
4. A propaganda de tratamentos
clínicos e cirúrgicos (p. ex. emagrecimento, plástica) será regida pelos
seguintes princípios:
·
deve,
antes de mais nada, estar de acordo com a disciplina dos órgãos de fiscalização
profissional e governamentais competentes;
·
precisa
mencionar a direção médica responsável;
·
deve
dar uma descrição clara e adequada do caráter do tratamento;
·
não
pode conter testemunhais prestados por leigos;
·
não
pode conter promessa de cura ou de recompensa para aqueles que não obtiverem
êxito com a utilização do tratamento.
Por: Norivaldo Carneiro
Consultor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ). Professor dos cursos de pós graduação do IBEMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor executivo da MarketMed Consultoria.
terça-feira, 10 de setembro de 2013
Secretária: saiba como se vestir no ambiente de trabalho
Assista ao vídeo da Personal Stylist Mônica Bretanha e saiba sobre a maneira correta de uma secretária se vestir no dia-a-dia de um consultório médico.
sexta-feira, 6 de setembro de 2013
Terceiro erro de Marketing em Consultórios
3 – O
seu ponto de atendimento pode depor contra você
Não ache que só
porque você é um excelente profissional que o seu cliente/paciente aceita ser
atendido em qualquer lugar. Às vezes ele apenas tolera essa situação. Alguns
simplesmente não têm opção, mas se ela aparecer, bye bye.
Devemos compreender os itens que compõem o “local adequado”: proximidade a
residência ou trabalho do cliente, atendimento a domicílio, estacionamento
disponível, acessibilidade (rampas, elevadores, etc), decoração e tamanho da
sala de atendimento, ar condicionado, etc.
Não menospreze esse item do seu composto de negócio. Estar localizado em um
edifício que tenha consultórios de especialistas capazes de lhe indicar pode
ser estratégico. Há também de se considerar um ponto que seja do agrado do
cliente. Salas em edifícios próximos de shoppings, parques ou centros de lazer
podem ser boas opções.
quinta-feira, 15 de agosto de 2013
Como fazer o cliente voltar ao seu consultório
Quatro dicas para estreitar o relacionamento com o seu
paciente e ajudar a fidelizá-lo.
Considerando
a dificuldade em atrair novos pacientes ao consultório, torna-se desnecessária
a discussão em torno da importância em investir na sua fidelização. Já sabemos
há tempos que os custos de atração superam em muito aqueles destinados a
manutenção dos pacientes. Além disso, há pelo menos dois outros motivos que
fazem com que o profissional que atua na área da saúde, seja na medicina
clínica, na odontologia, na psicologia, na fisioterapia e tantas outras, querer
que os clientes se tornem fieis. Primeiro, o paciente mais antigo é,
geralmente, um cliente mais rentável do que o que acabou de chegar, já que
confia no profissional e tende a fazer com ele outros procedimentos. Segundo, o
paciente satisfeito costuma indicar os serviços a outras pessoas, iniciando o
famoso “efeito dominó” que proporciona uma carteira sustentável de clientes.
1. Entender
os motivos que costumam espantar os clientes. Esses motivos podem ser
diversos: não confiou no especialista, buscou uma segunda opção (opinião) e
ficou por lá, achou caro, recebeu uma referência ruim de outra pessoa ou, até,
não gostou da decoração do consultório ou achou a secretária antipática.
Devemos lembrar que o perfil dos clientes/pacientes mudou muito nos últimos
anos e que somente o alto desempenho do profissional não é suficiente para
mantê-lo fiel. Assim, a melhor maneira de conhecer suas expectativas e “arrumar
a casa” do jeito que ele gosta é fazendo uso da avaliação constante, sempre
seguida da medição. Eventualmente, faça uma pesquisa com os clientes.
Estabeleça um tempo de análise (um mês, por exemplo) e aplique a pesquisa. Ela
deve ser anônima, sem que o entrevistado precise se identificar - isso ajuda na
honestidade das respostas e na confiabilidade da pesquisa. Peça para que a sua
secretária, ao final da primeira consulta, apresente o formulário ao
paciente/cliente que, após preenchê-lo, deposite-o em uma urna ou caixa exposta
na recepção. Outra forma de fazer é inserindo esse formulário no seu site
pessoal e incentivar o paciente a preenchê-lo online. Sempre preservando o
anonimato. Depois do prazo estabelecido, pegue todas as pesquisas e faça uma análise,
medindo e avaliando as respostas. Isso o ajudará entender o porquê dos clientes
não voltarem mais e como sanar o(s) problema(s).
2. Não
se deixar cair no esquecimento. Transmitir
sinceridade, competência e atenção aos problemas são o mínimo que um
profissional da saúde pode fazer para manter-se no lado positivo da avaliação
de seus pacientes. Porém, essas coisas já não bastam. Manter-se presente em
momentos importantes dele pode trazer um ótimo nível de recall (termo de
marketing que representa o nível de recordação). Esteja presente nas redes sociais. Afinal, não dá mais para fechar os olhos
para essas ferramentas das new media.
Inclua seu paciente no seu rol de amigos do Facebook, convide-o a ler um artigo
ou ver uma foto que você postou no seu blog pessoal, mande um e-mail
parabenizando-o pelo aniversário ou pelo dia das mulheres, deseje a ele um
feliz Natal e um bom ano novo. Não faltarão ocasiões para estar presente na
vida do seu paciente. No entanto, se você ainda não está familiarizado com as nuances da internet ou
não tem disponibilidade para utilizá-la, apoie suas ações de relacionamento em
ações mais simples e práticas como manter em dia o cadastro do seu paciente,
enviar um cartão de aniversário pelo correio, ligar no aniversário dele,
entregar-lhe aquele cartãozinho com a data da próxima consulta etc. Lembre-se,
ele não vai se esquecer de você se você não se esquecer dele.
3.
Prepare o seu pessoal para te
representar. A
sua secretária e outros auxiliares podem tornar-se bons divulgadores dos seus
serviços. Porém, mais do que isso, eles podem ajudar a edificá-lo ou denegrir a
sua imagem diante da clientela, pois são a sua extensão no consultório.
Prepare-os para tratar os pacientes com educação, cortesia, respeito e atenção.
Monte listas com atitudes reprováveis e louváveis que ajudarão no atendimento
ao paciente e inclua nelas coisas como: não fazer comentários sobre outras
pessoas, não falar alto nem baixo demais, sorrir sempre que se dirigir a alguém,
estar atentos às necessidades dos outros (ajudar um idoso a levantar-se ou a
descer uma escada, por exemplo), não retrucar reclamações, vestir-se
adequadamente, não comer na recepção, não polemizar assuntos como futebol ou
religião, saber lidar com a presença de crianças etc. Ou seja, primar pela ética e boas práticas sempre.
4.
Premiar pode ser uma boa
estratégia.
Algumas atividades na saúde permitem a implantação de programas de fidelização,
muito úteis na manutenção de clientes. Ortodontistas, fisioterapeutas e
profissionais da medicina estética já aplicam essa estratégia há tempos. Uma
clínica de ortodontia no Paraná diminuiu em 60% o índice de evasão ao oferecer
uma bicicleta aos pacientes mirins que chegassem até o final do tratamento.
Outra, no Rio de Janeiro, aumentou o faturamento premiando com brindes, que iam
de ingressos de cinema a videogames, os clientes que indicassem outros ou não
faltassem às consultas. Desconto nas mensalidades foi a solução encontrada por uma clínica de
fisioterapia de São Paulo para aumentar a carteira de clientes e ajudar na
divulgação da marca. Porém, devemos ter consciência de que não vale tudo para manter a casa cheia. Os
programas de fidelidades devem ser bem pensados e planejados para não
tornarem-se um peso nas finanças ou uma questão de tribunal ao ferir
determinações éticas apresentadas pelos Conselhos das atividades profissionais.
Por: Norivaldo Carneiro
Consutor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ). Professor dos cursos de pós-graduação do IBMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor Executivo da MarketMed Consultoria.
Por: Norivaldo Carneiro
Consutor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ). Professor dos cursos de pós-graduação do IBMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor Executivo da MarketMed Consultoria.
sexta-feira, 9 de agosto de 2013
Erros e consequências do uso da propaganda médica irregular
Novas pesquisas, equipamentos de
última geração, cirurgias avançadas. Como fazer com que essas informações
cheguem aos ouvidos do consumidor final - o paciente - sem parecer apenas
propaganda do próprio profissional de saúde? Primeiro, é preciso separar
marketing de propaganda. O marketing na medicina deve estar diretamente
relacionado à saúde pública. Um profissional realiza um bom trabalho de
marketing quando apresenta à sociedade algum tipo de esclarecimento sobre
saúde. Algumas ferramentas do marketing moderno já ajudam a edificar a imagem do profissional quando ele coloca a saúde pública acima do lado financeiro.
Garantir resultados, anunciar o
uso de técnicas exclusivas e se autopromover são alguns dos erros mais comuns
cometidos pelos médicos, quando o assunto é publicidade. O marketing na medicina ainda é visto de forma negativa
porque muitas vezes está relacionado à propaganda enganosa. Os
profissionais da área, assim como as clínicas e hospitais, devem estar sempre
atentos às resoluções do Conselho Regional de Medicina (CRM), do Conselho
Federal de Medicina (CFM) e às regras previstas no Código de Ética Médica (CEM)
que dizem respeito à divulgação dos serviços prestados. Do contrário, correm o
risco de infringir as normas, podendo sofrer penalidades que vão desde
advertência confidencial à cassação do exercício profissional. Quando você atende bem o paciente, ele se torna propulsor
da informação do seu trabalho.
O
artigo XIII do Código de Ética Médica define diversos parâmetros em relação à
divulgação dos serviços médicos nos meios de comunicação em geral. Ao elaborar
a sua propaganda seja na mídia impressa, televisiva, radiofônica ou online, ele
tem o dever de conhecer os preceitos éticos emanados pelos conselhos.
O
CRM recebe, em média, de cinco a seis solicitações de pareceres acerca da
veiculação de publicidade médica por semana. Não existem estatísticas a
respeito de publicações indevidas, mas com o aumento de consultas ao Conselho,
é possível perceber que existe uma maior preocupação de cada médico em
enquadrar-se nas normas regidas pelo código.
Qualquer
divulgação de publicidade médica deve conter sempre o nome do médico, sua
inscrição no CRM e especialidade, quando devidamente registrada. No caso de
clínicas e hospitais, é obrigatória a inclusão do nome do diretor técnico,
endereço e telefone da instituição que divulga a propaganda.
A publicidade médica
tem características próprias: é ética; é fruto da medicina baseada
em evidências; prioriza a relação médico-paciente; não interfere na autonomia
do paciente de decidir o que lhe parece mais conveniente; possui um caráter de
utilidade pública; honra o juramento de Hipócrates ao estabelecer uma relação
de finalidade entre o exercício da Medicina e os valores consagrados pela ordem
jurídica e seus fundamentos morais, como a vida e a integridade das pessoas. É
requisito fundamental para ser um bom comunicador na área da Saúde conhecer as
normas reguladoras, compreendê-las e agir consoante às suas orientações.
Irregularidades
Serviços
de consulta, diagnóstico e prescrição médica realizados por meio de comunicação
é um exemplo de publicidade irregular que tem sido muito discutido pelos
conselhos. O código diz ainda que o atendimento à distância se da sob
regulamentação do CFM. Há uma má interpretação da resolução. O atendimento à
distância está previsto e diz respeito à "Telemedicina". Há evidentes
restrições a seu uso e ela jamais substituirá a relação presencial. As
propagandas do tipo "disque-médico" podem incitar o paciente a procurar
por atendimento via telefone, sob os falsos argumentos da facilidade, rapidez e
eficiência.
Penalidades civil
Além
da responsabilização ética, apurada pelos conselhos regionais de medicina, o
médico, ao se utilizar indevidamente da publicidade, pode causar prejuízos
financeiros ou morais ao seu paciente. Os atos médicos advindos da publicidade
irregular podem causar ao paciente desde danos materiais, como prejuízos
financeiros e no patrimônio da vítima, até danos morais, como prejuízos na
imagem, na intimidade e na vida privada dele. Nesses casos, a indenização a ser
paga pelo médico será definida pelo juiz da ação, que levará em conta as
circunstâncias do fato noticiado.
Fonte: Jornal CRM e Portal e Educação
segunda-feira, 5 de agosto de 2013
Segundo erro de Marketing em Consultórios
2 –
Atender a todos não é uma boa ideia
A questão não está
em atender ao maior volume de clientes possível. Uma extensa carteira de
clientes pode até ser muito ruim para a qualidade dos seus serviços. A
segmentação de público pode ser a alternativa mais assertiva para gerar bons
negócios. Escolha um segmento de pacientes e se concentre nele. Atender a
poucos e de forma mais lucrativa. O segmento pode ser escolhido por fatores
demográficos (idade, sexo, classe social, etc), geográfica (apenas os clientes
de um determinado bairro por exemplo) ou, ainda, por fatores psicográficos
(estilo de vida – dentistas ou fisioterapeutas para viajantes em visita a
cidade, por exemplo).
Relembre aqui o primeiro erro.
Por: Norivaldo Carneiro
Consutor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ). Professor dos cursos de pós-graduação do IBMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor Executivo da MarketMed Consultoria.
Por: Norivaldo Carneiro
Consutor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ). Professor dos cursos de pós-graduação do IBMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor Executivo da MarketMed Consultoria.
segunda-feira, 1 de julho de 2013
Os erros de marketing que você não pode cometer em seu consultório ou clínica
Fica claro nos dias de hoje que já não basta aos médicos, dentistas,
fisioterapeutas, psicólogos e toda a classe prestadora de serviços clínicos e
hospitalares, possuírem conhecimentos específicos de suas áreas de atuação.
Assim como outras atividades profissionais, essas também vêm sentindo as
dificuldades e exigências que o mercado impõe: maior concorrência, maior
qualidade, preço mais adequado, maior qualificação da imagem, etc. Mesmo se
tratando de fatores que exigem um conhecimento maior de marketing e do mercado,
alguns erros podem facilmente ser evitados por parte de quem atua no mercado
médico e odontológico:
1 – O seu serviço não pode valer mais do que o seu nome
Enaltecer apenas os serviços que presta pode ser um risco. Afinal
foi-se o tempo em que apenas alguns eram capazes de prestar serviços de
qualidade. Ter excelência naquilo que faz é visto pelo mercado como uma
obrigação e não como um diferencial. Muitos certamente são tão bons
profissionais quanto você. O segredo está em criar valor na sua marca, no seu
nome. E isso se constrói ao longo do tempo e com ações de marketing mais
direcionadas. A assessoria de imprensa vem ajudando muito nesse papel. Aparecer
em uma entrevista de TV ou publicar um artigo em uma boa revista pode fazer com
que seu cliente (ou futuro cliente) passe a vê-lo de forma mais positiva. As
pessoas gostam de recomendar os “famosos” e têm prazer em dizer que são seus
pacientes/clientes. Não devemos esquecer que a excelência dos serviços é a base
da construção de valor, mas o carinho, a atenção e a quantidade de contatos que
faz com seus clientes também ajudam a elevar o seu nome acima da linha dos
(apenas) competentes.
A cada mês um novo erro. Acompanhe.
Por: Norivaldo Carneiro
Consutor em marketing na área da saúde. Publicitário por
formação com especialização em marketing pela PUC (RJ). Professor dos
cursos de pós-graduação do IBMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor
Executivo da MarketMed Consultoria.
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