Como fazer o cliente voltar ao seu consultório

Quatro dicas para estreitar o relacionamento com o seu paciente e ajudar a fidelizá-lo.

Considerando a dificuldade em atrair novos pacientes ao consultório, torna-se desnecessária a discussão em torno da importância em investir na sua fidelização. Já sabemos há tempos que os custos de atração superam em muito aqueles destinados a manutenção dos pacientes. Além disso, há pelo menos dois outros motivos que fazem com que o profissional que atua na área da saúde, seja na medicina clínica, na odontologia, na psicologia, na fisioterapia e tantas outras, querer que os clientes se tornem fieis. Primeiro, o paciente mais antigo é, geralmente, um cliente mais rentável do que o que acabou de chegar, já que confia no profissional e tende a fazer com ele outros procedimentos. Segundo, o paciente satisfeito costuma indicar os serviços a outras pessoas, iniciando o famoso “efeito dominó” que proporciona uma carteira sustentável de clientes.

O marketing de relacionamento é uma ferramenta de negócios que não pode ser desprezada por quem atua nas áreas da saúde. Mas por onde começar? Seguem quatro dicas que, salvo exceções, podem ser aplicadas por qualquer profissional atuante nestas áreas:

   1.  Entender os motivos que costumam espantar os clientes. Esses motivos podem ser diversos: não confiou no especialista, buscou uma segunda opção (opinião) e ficou por lá, achou caro, recebeu uma referência ruim de outra pessoa ou, até, não gostou da decoração do consultório ou achou a secretária antipática. Devemos lembrar que o perfil dos clientes/pacientes mudou muito nos últimos anos e que somente o alto desempenho do profissional não é suficiente para mantê-lo fiel. Assim, a melhor maneira de conhecer suas expectativas e “arrumar a casa” do jeito que ele gosta é fazendo uso da avaliação constante, sempre seguida da medição. Eventualmente, faça uma pesquisa com os clientes. Estabeleça um tempo de análise (um mês, por exemplo) e aplique a pesquisa. Ela deve ser anônima, sem que o entrevistado precise se identificar - isso ajuda na honestidade das respostas e na confiabilidade da pesquisa. Peça para que a sua secretária, ao final da primeira consulta, apresente o formulário ao paciente/cliente que, após preenchê-lo, deposite-o em uma urna ou caixa exposta na recepção. Outra forma de fazer é inserindo esse formulário no seu site pessoal e incentivar o paciente a preenchê-lo online. Sempre preservando o anonimato. Depois do prazo estabelecido, pegue todas as pesquisas e faça uma análise, medindo e avaliando as respostas. Isso o ajudará entender o porquê dos clientes não voltarem mais e como sanar o(s) problema(s).

2.  Não se deixar cair no esquecimento. Transmitir sinceridade, competência e atenção aos problemas são o mínimo que um profissional da saúde pode fazer para manter-se no lado positivo da avaliação de seus pacientes. Porém, essas coisas já não bastam. Manter-se presente em momentos importantes dele pode trazer um ótimo nível de recall (termo de marketing que representa o nível de recordação). Esteja presente nas redes sociais. Afinal, não dá mais para fechar os olhos para essas ferramentas das new media. Inclua seu paciente no seu rol de amigos do Facebook, convide-o a ler um artigo ou ver uma foto que você postou no seu blog pessoal, mande um e-mail parabenizando-o pelo aniversário ou pelo dia das mulheres, deseje a ele um feliz Natal e um bom ano novo. Não faltarão ocasiões para estar presente na vida do seu paciente. No entanto, se você ainda não está familiarizado com as nuances da internet ou não tem disponibilidade para utilizá-la, apoie suas ações de relacionamento em ações mais simples e práticas como manter em dia o cadastro do seu paciente, enviar um cartão de aniversário pelo correio, ligar no aniversário dele, entregar-lhe aquele cartãozinho com a data da próxima consulta etc. Lembre-se, ele não vai se esquecer de você se você não se esquecer dele.

3.   Prepare o seu pessoal para te representar. A sua secretária e outros auxiliares podem tornar-se bons divulgadores dos seus serviços. Porém, mais do que isso, eles podem ajudar a edificá-lo ou denegrir a sua imagem diante da clientela, pois são a sua extensão no consultório. Prepare-os para tratar os pacientes com educação, cortesia, respeito e atenção. Monte listas com atitudes reprováveis e louváveis que ajudarão no atendimento ao paciente e inclua nelas coisas como: não fazer comentários sobre outras pessoas, não falar alto nem baixo demais, sorrir sempre que se dirigir a alguém, estar atentos às necessidades dos outros (ajudar um idoso a levantar-se ou a descer uma escada, por exemplo), não retrucar reclamações, vestir-se adequadamente, não comer na recepção, não polemizar assuntos como futebol ou religião, saber lidar com a presença de crianças etc. Ou seja, primar pela ética e boas práticas sempre.

4.   Premiar pode ser uma boa estratégia. Algumas atividades na saúde permitem a implantação de programas de fidelização, muito úteis na manutenção de clientes. Ortodontistas, fisioterapeutas e profissionais da medicina estética já aplicam essa estratégia há tempos. Uma clínica de ortodontia no Paraná diminuiu em 60% o índice de evasão ao oferecer uma bicicleta aos pacientes mirins que chegassem até o final do tratamento. Outra, no Rio de Janeiro, aumentou o faturamento premiando com brindes, que iam de ingressos de cinema a videogames, os clientes que indicassem outros ou não faltassem às consultas. Desconto nas mensalidades foi a solução encontrada por uma clínica de fisioterapia de São Paulo para aumentar a carteira de clientes e ajudar na divulgação da marca. Porém, devemos ter consciência de que não vale tudo para manter a casa cheia. Os programas de fidelidades devem ser bem pensados e planejados para não tornarem-se um peso nas finanças ou uma questão de tribunal ao ferir determinações éticas apresentadas pelos Conselhos das atividades profissionais.


Por: Norivaldo Carneiro 
Consutor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ).  Professor dos cursos de pós-graduação do IBMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor Executivo da MarketMed Consultoria.