A propaganda Boca a Boca

A Technical Assistance Reserch Programs, Inc (TARP), publicou os seguintes resultados de pesquisas:

- 96% dos clientes infelizes NÃO reclama para a empresa;

- Para cada reclamação recebida, 26 mantiveram silêncio;

- Os que reclamaram são mais propensos a fazer negócio com a empresa, caso o problema seja resolvido, na ordem de 55% a 72%;

- Se o caso reclamado for resolvido de forma a superar as expectativas e for feita rapidamente  e se desculpando com sinceridade, esse número dobe para até 95%;

- Cada cliente que teve problemas com uma empresa contará sua experiência desaggradavel a um número de pessoas que varia entre 9 a 25, dependendo do nível de insatisfação que tem 11, em média;

- Clientes que tiveram problemas resolvidos contam para aproximadamente 5 pessoas sobre o andamento das reclamações e soluções dadas pela empresa.

Portanto, podemos aprender com essa pesquisa, entre outras coisas, que apenas 4% dos clientes insatisfeitos são conhecidos por você.

Para exemplificar, se você atendeu a 200 clientes, 50 deles não ficaram satisfeitos, você provavelmente ficará sabendo de 2 casos. Aí você pensa: “Ah, eu atendi a 200 paciente e só 2 não gostaram: até que ta bom.” Porém você está ignorando os outros 48 casos que poderão gerar o comentário negativo a seu respeito e acabar com o seu consultório a médio e longo prazo, pois 48 multiplicado por 11 equivale a 528 pessoas que ouvirão falar mal de você, e isso se contar o fator multiplicador desses comentários.

Todo o seu trabalho deve ser no sentido de reduzir o nível de insatisfação e não apenas de reclamação. Se você nunca deu ouvidos a seus clientes e tinha até agora apenas uma reclamação por trimestre, e ao dar credibilidade e confiança para que as pessoas possam falar com você e principalmente reclamar, tiver 2 reclamações por mês, não pense que você está piorando, pois o que pode estar acontecendo é que agora mais pessoas deixam de ser reclamadores clandestinos, isto é, aqueles que reclamavam aos amigos, colegas e familiares, e passam a fazê-lo diretamente a você. Aprenda a gerenciar esse problema.

Mas vou repetir o conceito fundamental: não ter reclamação, não significa que não haja insatisfação. Essas duas coisas são completamente distintas.  Fique atento a tudo que acontece em seu consultório, principalmente nos “bastidores” e na sala de espera. A sua secretária poderá ser uma arma muito eficiente neste território. Ela pode ser seu ouvido, olhos e às vezes, até a sua boca. Porém uma secretária mal preparada e mal treinada pode ser uma bomba, destruindo todos os seus esforços.

A conversa entre os pacientes pode gerar efeito positivo ou negativo, dependendo dos valores de cada um e de suas expectativas com relação a seu tratamento e ao tratamento em si. Da mesma forma, os pacientes podem ouvir conversas entre os seus funcionários. Se estes comentários estiverem de acordo com suas expectativas e de acordo com o posicionamento que você deseja, talvez agreguem valor, mas se forem negativos, você poderá mais um cliente, mesmo fazendo todo o resto certinho. 

Texto extraído do livro: Marketing para dentistas - Conquistando e mantendo clintes

De Plínio Augusto Rehse Tomaz
Navegar Editora