Entre os anos 2010 e 2011 foi realizada uma pesquisa em nível nacional
com o objetivo de conhecer os motivos que fazem os pacientes voltar ao dentista
procurando um tratamento com o mesmo profissional ou clínica, assim como
indicá-lo para familiares, colegas e amigos. Confira os resultados e saiba como
proceder para que o paciente volte e indique seu consultório. Foram entrevistados dentistas homens e mulheres entre 30 e 40 anos e os
principais motivos listados que fazem o paciente voltar ao consultório foram:
- qualidade do atendimento da equipe de suporte (27%);
- contato
pessoal via representante (19%);
- contato
periódico via telefone (16%);
- preço justo
(15%);
- qualidade
dos tratamentos clínico-odontológicos utilizados (11%);
- satisfação
com a decoração e ambiente (7%);
- influência
de amigos (4%)
- outros
(1%).
Alguns resultados como o de que o uso de representantes que divulguem a clínica ou consultório odontológico fizesse que os pacientes retornassem, foram surpreendentes. Este elemento tem a ver com a especificidade da venda corporativa que pode ser feita por um representante do consultório ou clínica oferecendo os serviços para escolas e empresas. Com essa forma de abordagem no lugar de uma pessoa e sua família, se consegue ter um fluxo muito maior de pacientes.
Os fatores que tem mais importância em termos
percentuais para fidelizar o paciente/cliente ou fazer que ele procure o mesmo
consultório de volta estão na maioria das vezes relacionados ao atendimento
oferecido pela clínica em geral. O Resultado prova que não apenas a qualidade
do atendimento clínico odontológico faz diferença, mas todo o contexto ajuda na
capacitação de clientes.
Já a qualidade
do tratamento clínico, ao contrário ao que pensam muitos profissionais da odontologia,
ficou apenas no terceiro lugar como as causas que fidelizam o paciente. O preço
que sempre é colocado, segundo o senso comum como o principal fator que faz o
paciente voltar, ficou no quarto lugar. É errado o profissional achar que o
único ou principal fator para que faz que procurem novamente a clínica é a
qualidade do profissional, existem vários fatores que ajudam (ou atrapalham) na
hora da decisão de escolha dos pacientes.
Algumas das medidas sugeridas para iniciar um programa de atendimento e fidelização de acordo a pesquisa são:
- Realizar periodicamente pesquisa ou
questionários de satisfação junto aos pacientes, tabulando os resultados e
fazendo que eles sejam utilizados para aperfeiçoar o atendimento ao
cliente/paciente.
- Campanhas “member get member” (um membro indica outro ou um amigo indica outro amigo, obtendo por isso algum tipo de benefício).
- Treinar toda a equipe (inclusive os profissionais da saúde que lideram a organização, secretárias e ajudantes) em novas técnicas de atendimento e fidelização.
- Ligar após um tempo de finalizado o tratamento para os pacientes, para saber como se sentem ou lembrá-los de que devem voltar para fazer um tratamento preventivo.
- Envio de cartão postal ou emails marketing nas datas de aniversário ou comemorativas.
- Premiar aos funcionários que fazem um bom atendimento ao cliente.
- Campanhas “member get member” (um membro indica outro ou um amigo indica outro amigo, obtendo por isso algum tipo de benefício).
- Treinar toda a equipe (inclusive os profissionais da saúde que lideram a organização, secretárias e ajudantes) em novas técnicas de atendimento e fidelização.
- Ligar após um tempo de finalizado o tratamento para os pacientes, para saber como se sentem ou lembrá-los de que devem voltar para fazer um tratamento preventivo.
- Envio de cartão postal ou emails marketing nas datas de aniversário ou comemorativas.
- Premiar aos funcionários que fazem um bom atendimento ao cliente.
- Estruturar programas com promoções e
benefícios estimulando quem volte mais vezes.
- Construir na clínica um ou vários elementos que a diferenciem da concorrência.
Lembremos que sempre é muito mais fácil fazer que alguém que gostou dos nossos serviços volte ou nos indique, que captar um novo paciente/cliente.
- Construir na clínica um ou vários elementos que a diferenciem da concorrência.
Lembremos que sempre é muito mais fácil fazer que alguém que gostou dos nossos serviços volte ou nos indique, que captar um novo paciente/cliente.
Fonte:
Perfectu News
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