Alguns
profissionais clínicos (médicos, dentistas, psicólogos, etc), preocupados em
aperfeiçoar apenas seus conhecimentos técnicos, esquecem-se dos “momentos da
verdade” que envolvem o seu consultório ou clínica.
Você já ouviu falar da história do “sapo na panela”? É um
fenômeno muito interessante e serve para analisar nossas condutas em relação à
satisfação dos clientes/pacientes. Se você colocar um sapo vivo numa panela com
água fria, ele irá sentir-se confortável, pois está acostumado com ela assim.
Mas se você acender o fogo, a água da panela irá aquecendo aos poucos e o sapo,
achando aquilo normal, não conseguirá perceber as mudanças na temperatura. Por
fim, acaba morrendo cozido.
Não recomendo fazer essa experiência em casa por duas
razões: 1º sua esposa não vai gostar da ideia e; 2º é politicamente incorreto
matar animais. Mas podemos tirar dessa história uma importante lição:
acomodação mata!
Fato comum entre especialistas clínicos, incluindo médicos,
dentistas, psicólogos, fisioterapeutas e outros, preocupados com as questões
técnicas da atividade, esquecem-se, ou acomodam-se, sobre as questões que
envolvem a satisfação dos clientes/pacientes. Frases como “as coisas aqui
sempre foram assim”, “se deu certo até agora, continuará dando”, “meu
consultório é assim desde o tempo do meu avô” costumam povoar as ideias de
alguns desses profissionais. Ora, com todo respeito, seu avô é para ser
reverenciado e não imitado.
Acreditar que os pacientes frequentam o seu consultório apenas pela sua
competência é no mínimo ingenuidade. Durante os “Momentos da Verdade”, o
paciente irá somar todos os pontos de experiência com os serviços que você
presta a ele e, então, conceituará você, seu consultório e seu pessoal como
sendo bons, excelentes, ruins ou péssimos. E é isso que graduará a disposição
dele em voltar ou recomendar você.
O conceito de Momento da Verdade, criado por Jan Carlzon em
1987, que tem sido muito útil para as empresas aprimorarem a qualidade de seus
serviços e por consequência impulsionar os resultados do negócio, também serve
para orientar consultórios e clínicas.
O termo Momentos da Verdade significa o período de tempo em
que o cliente interage com a empresa, seus funcionários e ambiente físico,
proporcionando uma percepção da qualidade do serviço. Isso começa no primeiro
contato dele com a sua estrutura. Quando vê um anúncio da sua clínica, por
exemplo, ou quando liga para marcar a primeira consulta – e só termina quando
formata um parecer definitivo em relação aos seus serviços, fato que você nunca
vai saber quando irá acontecer.
Os Momentos da
Verdade são experimentados pelos clientes em cada contato com o
consultório/clínica ao longo do chamado ciclo de atendimento. Neste ciclo, o
paciente compara o atendimento recebido com as suas expectativas. Ele julga a
qualidade dos serviços prestados conforme os seus próprios critérios de
avaliação, consoante com as informações recebidas e experiências vivenciadas
anteriormente.
Exemplo de ciclo de atendimento numa clínica médica ou
consultório. Podemos dizer que se trata de um ciclo de momentos, que podem ser
trágicos ou mágicos. Falhas em qualquer um deles poderá comprometer o juízo que
seu paciente fará de você.
Avalie a sequência de “momentos da verdade” de seu consultório/clínica
e identifique os aspectos que contribuem para a satisfação dos clientes. Defina
o perfil e o papel dos profissionais de atendimento (secretárias e outros
médicos, por exemplo). Planeje ações que garantam a satisfação dos clientes e
que possam gerar um impacto positivo nos resultados. Não se limite a acreditar
no seu “feeling”, você pode estar condenado, como o sapo na panela.
Por: Norivaldo Carneiro
Consultor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ). Professor dos cursos de pós graduação do IBEMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor executivo da MarketMed Consultoria.
Consultor em marketing na área da saúde. Publicitário por formação com especialização em marketing pela PUC (RJ). Professor dos cursos de pós graduação do IBEMEC, UGF e IAVM (Rio de Janeiro). Diretor executivo da MarketMed Consultoria.
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